Una mirada a la comunicación empática en el ámbito laboral

Habilidades esenciales para equipos saludables y organizaciones con una gestión más humana

En el entorno laboral, la comunicación es la principal herramienta. Cuando falla, su impacto se extiende a todos los niveles: relaciones deterioradas, equipos desmotivados, resultados mediocres y clientes insatisfechos. La interacción entre personas y grupos puede construir puentes o levantar muros que se convierten en verdaderos cortafuegos, barreras en equipos y entre equipos y también hacia el exterior.

Comunicación: más que palabras

La comunicación dentro de las organizaciones está influida por diversos factores como la cultura organizacional, el estilo de liderazgo y de coliderazgo, el entorno y las circunstancias, así como los estilos de comportamiento de cada integrante. En este contexto, la empatía se convierte en un pilar, el eje que permite interpretar emociones, conectar con el otro y crear espacios laborales saludables.

¿Qué es la empatía y por qué es tan importante en entornos laborales?

La Real Academia Española define empatía como la “identificación mental y afectiva de un sujeto con el estado de ánimo de otro”. Es una capacidad esencial para la vida, y en el entorno de trabajo se traduce en una habilidad que permite mejorar la convivencia, la productividad y el bienestar emocional individual y colectivo.

Seguro que han pronunciado en muchas ocasiones frases como: estoy más horas en el trabajo que en casa…sean las horas que sean - este tema podría abordarse en otro artículo - que la convivencia sea lo más agradable posible.

La empatía no es solo una virtud; es una competencia. Su presencia -o ausencia-influye tanto en la comunicación con clientes como en la relación entre colegas y en la forma en que lideramos o nos dejamos liderar.

Comunicación empática dentro del equipo: preguntas para la reflexión

• ¿Qué tipo de comunicación ejerces de forma habitual en tu entorno de trabajo?

• ¿Te comunicas con propósito y conciencia del impacto de tus palabras?

• ¿Actúas impulsivamente, escudándote en frases como “es que yo soy muy directo/a”?

• ¿Tu estilo comunicativo considera al otro o se centra solo en ti?

• ¿Escuchas para comprender o solo para responder?

  
  

La comunicación reactiva -sin filtro, sin forma ni dirección-es poco efectiva en contextos laborales. Por el contrario, la escucha activa, el respeto y la claridad son las bases de una comunicación consciente y eficiente.

“No esperes a que te toque el turno de hablar: aprende a escuchar de verdad y serás diferente.” Charles Chaplin.

Como líderes, también fallamos

En todos los equipos, y desde cualquier rol, todos hemos sido alguna vez tanto víctimas como verdugos de una mala comunicación. Las prisas, la presión y la falta de tiempo no justifican la ausencia de empatía, pero todo lo hemos utilizado en alguna ocasión como argumento.

“A veces vamos tan rápido que pasamos por alto las circunstancias personales que atraviesan nuestros compañeros y compañeras de trabajo. Incluso desde el rol de liderazgo pueden escaparse situaciones importantes que afectan a algún miembro del equipo y que puede por ejemplo dar respuesta a una fase de baja productividad, desmotivación, descontento, enfado, incluso abandono…”

Ser un buen profesional no significa enfocarse solo en los resultados: se trata también de humanidad, de gestión emocional, de crear espacios seguros y respetuosos para quienes integran el equipo.

Comunicación empática hacia el cliente

No solo comunicamos internamente. También lo hacemos hacia fuera. Muchas veces no es el producto, ni el servicio, ni siquiera la empresa: es la persona quien fideliza, quien genera conexión desde la primera interacción, quien hace que nos llevemos una muy buena impresión o todo lo contrario de un colectivo, de un sector, de una empresa.

Todos recordamos a algún profesional que nos cautivó desde el primer momento -profesionales de la hostelería, de las ventas, de la salud, de la automoción, de la peluquería...-no por el servicio que ofrecían ni por lo que vendían, sino por cómo se comunicaban, cómo comprendían nuestras necesidades, nuestras expectativas, nuestra incertidumbre, nuestros posibles miedos, emociones, la situación...

La falta de empatía deja huella

He presenciado actitudes difíciles de justificar desde cualquier punto de vista profesional en la interacción con las personas:

• No mirar a los ojos.

• Hablar de espaldas o sin apartar la vista de una pantalla o documento.

• Levantar la voz -ya sea por ira, por incapacidad para comunicarse con personas con dificultades auditivas, o por prejuicios hacia personas mayores o de otra cultura-.

• Ignorar por completo al interlocutor, manteniendo conversaciones paralelas entre profesionales frente al cliente. Lamentable...

Estas conductas no solo deterioran la experiencia del cliente, sino que reflejan una alarmante falta de empatía y profesionalidad.

No es el sector ni la empresa lo que queda en entredicho: son las personas que no actúan como deben, aquellas que no están a la altura de lo que se espera y que rompen la confianza.

Por poner un ejemplo simple, mirar a los ojos, es un gesto sencillo pero profundo, que demuestra presencia, atención y humanidad. En una conversación, en una entrevista, en una reunión, en la atención al público, es un puente silencioso que transmite: “Estoy aquí contigo. Te veo. Te escucho. Hago un esfuerzo por entender que necesitas. Puedo ponerme en tu lugar.”

“Lo más importante en la comunicación es escuchar lo que no se dice”. Peter Drucker.

La comunicación como herramienta terapéutica en el trabajo

Aunque solemos asociar lo terapéutico al ámbito clínico, la comunicación también puede ser sanadora en el entorno laboral. Una comunicación empática, clara, respetuosa y consciente puede transformar los vínculos dentro de los equipos, e incluso impactar positivamente en procesos de crecimiento, desarrollo y transformación colectiva.

Hablamos de comunicación terapéutica cuando se establecen vínculos basados en la escucha activa, la aceptación incondicional sin prejuicios ni etiquetas, y especialmente el respeto mutuo. Esta forma de comunicarse fortalece la cohesión interna y mejora la relación con los clientes externos.

Invertir en habilidades comunicativas: una necesidad estratégica

Capacitar a los equipos en habilidades comunicativas no es un lujo ni un accesorio, no es una moda: es una inversión estratégica que impacta directamente en la eficiencia interna, el clima laboral y la experiencia del cliente.

La calidad humana marca la diferencia. Y comunicar con empatía, desde cualquier rol (liderazgo, atención al cliente, entre colaboradores), es el camino para construir organizaciones más saludables, humanas y sostenibles.

“Si las personas tuvieran las habilidades adecuadas y la intención de comunicarse bien, no habría conflictos. Cuanto mejor seamos en comunicarnos, mejor será nuestra calidad de vida.” Palabras de Yama Mubtaker (experto en sostenibilidad, liderazgo transformacional y fundador de Key To Excellence.)