Una mirada a la comunicació empàtica en l'àmbit laboral

Habilitats essencials per a equips saludables i organitzacions amb una gestió més humana

En l'entorn laboral, la comunicació és la principal eina. Quan falla, el seu impacte s'estén a tots els nivells: relacions deteriorades, equips desmotivats, resultats mediocres i clients insatisfets. La interacció entre persones i grups pot construir ponts o aixecar murs que es converteixen en veritables tallafocs, barreres en equips i entre equips i també cap a l'exterior.

Comunicació: més que paraules

La comunicació dins de les organitzacions està influïda per diversos factors com la cultura organitzacional, l'estil de lideratge i de colideratge, l'entorn i les circumstàncies, així com els estils de comportament de cada integrant. En aquest context, l'empatia esdevé un pilar, l'eix que permet interpretar emocions, connectar amb l'altre i crear espais laborals saludables.

Què és l'empatia i per què és tan important en entorns laborals?

La Reial Acadèmia Espanyola defineix empatia com la "identificació mental i afectiva d'un subjecte amb l'estat d'ànim d'un altre". És una capacitat essencial per a la vida, i en l'entorn de treball es tradueix en una habilitat que permet millorar la convivència, la productivitat i el benestar emocional individual i col·lectiu.

Segur que han pronunciat en moltes ocasions frases com: estic més hores a la feina que a casa... siguin les hores que siguin - aquest tema podria abordar-se en un altre article - que la convivència sigui el més agradable possible.

L'empatia no és només una virtut; és una competència. La seva presència -o absència-influeix tant en la comunicació amb clients com en la relació entre col·legues i en la forma en què liderem o ens deixem liderar.

Comunicació empàtica dins de l' equip: preguntes per a la reflexió

• Quin tipus de comunicació exerceixes de forma habitual en el teu entorn de treball?

• Et comuniques amb propòsit i consciència de l'impacte de les teves paraules?

• Actues impulsivament, escudant-te en frases com "és que jo sóc molt directe/a"?

• El teu estil comunicatiu considera l'altre o se centra només en tu?

• Escoltes per comprendre o només per respondre?

La comunicació reactiva -sense filtre, sense forma ni direcció -és poc efectiva en contextos laborals. Per contra, l'escolta activa, el respecte i la claredat són les bases d'una comunicació conscient i eficient.

"No esperis que et toqui el torn de parlar: aprèn a escoltar de veritat i seràs diferent." Charles Chaplin.

Com a líders, també fallem

En tots els equips, i des de qualsevol rol, tots hem estat alguna vegada tant víctimes com a botxins d'una mala comunicació. Les presses, la pressió i la falta de temps no justifiquen l'absència d'empatia, però tot ho hem utilitzat en alguna ocasió com a argument.

"De vegades anem tan ràpid que passem per alt les circumstàncies personals que travessen els nostres companys i companyes de feina. Fins i tot des del rol de lideratge es poden escapar situacions importants que afecten algun membre de l'equip i que pot per exemple donar resposta a una fase de baixa productivitat, desmotivació, malestar o insatisfacció, enuig, fins i tot abandonament..."

Ser un bon professional no significa enfocar-se només en els resultats: es tracta també d'humanitat, de gestió emocional, de crear espais segurs i respectuosos per als qui integren l'equip.

Comunicació empàtica cap al client

No només comuniquem internament. També ho fem cap a fora. Moltes vegades no és el producte, ni el servei, ni tan sols l'empresa: és la persona qui ens fidelitza, qui genera connexió des de la primera interacció, qui fa que ens portem una molt bona impressió o tot el contrari d'un col·lectiu, d'un sector, d'una empresa...

Tots recordem algun professional que ens va captivar des del primer moment-Professionals de la hostaleria, de les vendes, de la salut, de l'automoció, de la perruqueria...- no pel servei que donàven o pel que oferien, sinó per com es comunicaven, com comprenien les nostres necessitats, les nostres expectatives, la nostra incertesa, les nostres possibles pors, emocions, la situació...

La falta d'empatia deixa empremta

He presenciat actituds difícils de justificar des de qualsevol punt de vista professional en la interacció amb les persones:

• No mirar als ulls.

• Parlar d'esquena o sense apartar la vista d'una pantalla o d'un document.

• Aixecar la veu -ja sigui per ira, per incapacitat per comunicar-se amb persones amb dificultats auditives, o per prejudicis cap a gent gran o d'una altra cultura-.

• Ignorar per complet l'interlocutor, mantenint converses paral·entre professionals davant el client. Lamentable...

  
  

Aquestes conductes no només deterioren l'experiència del client, sinó que reflecteixen una alarmant falta d'empatia i professionalitat.

No és el sector ni l'empresa el que queda en entredit: són les persones que no actuen com cal, aquelles que no estan a l'alçada del que s’espera i que trenquen la confiança.

Per posar un exemple simple, mirar als ulls, és un gest senzill però profund, que demostra presència, atenció i humanitat. En una conversa, en una entrevista, en una reunió, en l'atenció al públic, és un pont silenciós que transmet: "Estic aquí amb tu. Et veig. T'escolto. Faig un esforç per entendre que necessites. Puc posar-me al teu lloc."

"El més important en la comunicació és escoltar el que no es diu". Peter Drucker.

La comunicació com a eina terapèutica en el treball

Tot i que solem associar el concepte "terapèutic" a l'àmbit clínic, la comunicació també pot ser sanadora en l'entorn laboral. Una comunicació empàtica, clara, respectuosa i conscient pot transformar els vincles dins dels equips, i fins i tot impactar positivament en processos de creixement, desenvolupament i transformació col·lectiva.

Parlem de comunicació terapèutica quan s'estableixen vincles basats en l'escolta activa, l'acceptació incondicional sense prejudicis ni etiquetes, i especialment el respecte mutu. Aquesta forma de comunicar-se enforteix la cohesió interna i millora la relació amb els clients externs.

Invertir en habilitats comunicatives: una necessitat estratègica

Capacitar els equips en habilitats comunicatives no és un luxe ni un accessori, no és una moda: és una inversió estratègica que impacta directament en l'eficiència interna, el clima laboral i l'experiència del client.

La qualitat humana marca la diferència. I comunicar amb empatia, des de qualsevol rol (lideratge, atenció al client, entre col·laboradors), és el camí per construir organitzacions més saludables, humanes i sostenibles.

"Si les persones tinguessin les habilitats adequades i la intenció de comunicar-se bé, no hi hauria conflictes. Com millor siguem al comunicar-nos, millor serà la nostra qualitat de vida." Paraules de Yama Mubtaker (expert en sostenibilitat, lideratge transformacional i fundador de Key To Excellence.)