Canals mal utilitzats i missatges mal compresos: Riscos d'una comunicació interna deficient

Una anàlisi multicausal general de la comunicació interna a les empreses

Sí, ho admeto: també he enviat informació duplicada alguna vegada; he llegit un correu de manera superficial, 'en diagonal'; i sí, també he preguntat alguna cosa que ja havia estat enviada per escrit. Qui estigui lliure de culpa que llenci la primera pedra... Vostè també, cert?

Molt probablement el mal ús o ús inadequat dels canals de comunicació amb què una empresa compta per interaccionar obeeix a més d'un factor. Les persones que llegeixen alguns dels meus articles saben que nomeno amb freqüència i admiració Kaoru Ishikawa, enginyer especialitzat en gestió y professor, que afirmava que un efecte o problema ve ocasionat per més d'una causa.

Ishikawa va crear el diagrama causa-efecte o també anomenat de les 6M o diagrama en espina de peix.

Ishikawa afirmava que sempre hi ha sis causes primàries, i les va classificar en: factor humà o mà d'obra; matèria primera; mètode o procés; mesures; medi ambient o entorn; i màquines o equips.

Analitzem cadascuna pel que fa a l'ús inadequat dels canals de comunicació de què disposem les persones per interaccionar. Ho deixaré a l'entorn laboral, però seria extensiu a qualsevol tipus de grups i subgrups: parella, amics, família i altres subgrups diversos. Quants malentesos s'han produït per un redactat o canal inadequat, oi?

Examinem les sis causes fonamentals de Kaoru Ishikawa en relació amb l'ús de canals de comunicació corporativa, de manera que el mapa de causes ens condueixi a un mapa de possibles solucions.

Anàlisi Multicausal des del Factor Humà

Si iniciem l'anàlisi multicausal enfocant-nos al factor humà, és possible que no totes les persones a l'entorn laboral tinguin l'habilitat comunicativa necessària per a la comunicació escrita. Als cursos sobre comunicació, es dedica un temps considerable a la comunicació verbal i no verbal, mentre que sovint s'inverteix menys o res en la comunicació escrita.

El que expresses per escrit reflecteix i projecta la imatge de la teva empresa, però, sobretot, parla de tu com a professional. La manca d'una formació adequada pot resultar en l'enviament d'informació sense tenir en compte elements fonamentals: Destinataris correctes, ús inapropiat dels canals de comunicació…

Exemples pràctics en què tots podem sentir-nos en algun moment reflectits: correus electrònics tractant-los com si fossin un xat, enviament massiu de correus electrònics... Tots aquestes pràctiques porten sovint a duplicitat d'accions, en aquest cas comunicatives: “t'ho explico per xat, per telèfon, per correu...” Sense esmentar els encadenats de missatges on ja no es recorda clarament el tema original, o, el que és més greu, entrar en discussions que podrien resoldre's de manera més elegant i professional mitjançant una trucada telefònica o una trobada breu.

Comunicació d'empresa no es tradueix en centenars de correus en còpia a altres centenars d'interlocutors.

Especial salutació als “no-llegidors” professionals de missatges. Aquests que llegeixen en diagonal i després demanen la mateixa informació, informe o tasca una vegada i una altra!

Males pràctiques que generen un mar de tasques extres per a qui envia el missatge, que acaba refent, reinformant i reenviant... Et sona familiar? Has estat víctima o botxí alguna vegada? Benvingut al club!

Anàlisi multicausal Matèria Prima: reflexionant sobre el missatge com a tal

En aquest cas, considerarem el propi missatge com a base fonamental. Els missatges mal redactats o que presenten informació poc clara o ambigua, així com l'absència de dades rellevants o essencials, poden resultar problemàtics. La manca d'estructura o la manca de segmentació al missatge (enviar el mateix contingut a tots pot ser contraproduent). A més, l'estil i la forma poden influir dràsticament en el contingut: l'ús de majúscules, negretes, exclamacions, acrònims que no tots els destinataris coneixen, i fer servir altres idiomes... Sense esmentar l'enviament de missatges en moments de tensió o fins i tot de cansament extrem.

Una de moltes lliçons valuoses que vaig aprendre d´un dels meus caps, amb qui vaig tenir el privilegi de treballar durant molts anys, el Dr. Armand Arilla, és l'art d'escriure amb elegància i respecte. T'agraeixo sincerament, mestre, per compartir no només els teus coneixements tècnics, sinó també per ser un referent en la forma d'escriure amb integritat, respecte i lideratge, sense perdre agilitat a l'operativa ni deixar la teva excel·lent visió estratègica.

Anàlisi multicausal des de la causa “mètode o procés”

En aquest context, ens endinsem directament en el procediment comunicatiu, que s'hauria de concretar en el document fonamental: “el pla de comunicació intern”. Al llarg de la meva experiència professional he creat diversos plans de comunicació, i és essencial que aquest document sigui conegut i compartit amb tota l'organització. El seu propòsit és establir regles i unificar criteris d'actuació: missatges, targets, canals, accions comunicatives. Important descriure què es considera un canal de comunicació oficial a cada empresa i les normes d'ús corresponents.

Un pla de comunicació, es pot fer extensiu a col·laboracions puntuals, simplement es tracta d'establir de manera explicita les normes de comunicació per guanyar en eficiència, qualitat i per evitar malentesos, incerteses i duplicitat de tasques.

Cal establir un protocol de comunicació efectiu, clar i específic que sobre quin tipus d'informació s'envia a cada canal, així com identificar interlocutors correctes, targets o públics objectiu, com ho vulguem anomenar.

Una empresa és un micromón que necessita normes de convivència, especialment pel que fa a la comunicació que és la principal eina a les organitzacions per establir relacions saludables i garantir el compliment dels processos.

Dissenyar i implementar un protocol de comunicació anirà de la mà de considerar la formació i la capacitació en habilitats comunicatives, també en comunicació escrita. Aspectes importants que poden semblar molt bàsics però amb la invasió de la missatgeria instantània s'han anat deteriorant cada cop més.

Clau tenir en compte el contingut per assegurar que és el rellevant així com l'extensió (recordem que molts llegim una quantitat gens menyspreable de correus a mòbils i tauletes.)

No només es tracta de millorar la qualitat dels missatges i d'assegurar una transferència correcta d'informació necessària per poder executar el treball, sinó per fomentar ambients basats en la professionalitat i el respecte. Sota la meva humil percepció és una cosa que s'està perdent i seria molt interessant recuperar.

Dins la causa mètode: menció especial a la desconnexió digital

Dins del procés de comunicació corporativa, és fonamental establir normes i polítiques internes que tinguin en compte la desconnexió digital.

Establir límits de disponibilitat laboral que afavoreixin la desconnexió, la conciliació i el descans necessari. Es considera una decisió de mètode l'absència de regulació formal que no tingui en compte la desconnexió digital esmentada.

Lamento per aquells que s'excusen dient: “Hi ha una opció de no llegir, jo ho envio i ja està.” Esmentar que actualment els enviaments es poden programar i que moltes plataformes ofereixen l'opció de “mode descans”. Considerar l'altre reflecteix la teva elegància, educació i professionalitat. No oblidem que la comunicació és molt més que parlar o escriure. També es llegeixen les nostres conductes.

Per tant, els enviaments de correus o missatgeria instantània a hores inadequades, també parla de tu, també comunica.

Multicausalitat i factor mesures

Pel que fa a la causa “Mesures”, Ishikawa la relaciona amb el monitoratge constant, l'avaluació i el seguiment del procés. En aquest context, es tractaria d‟entendre les mètriques d‟efectivitat de la comunicació interna; en altres paraules, per exemple, conèixer lús dels canals corporatius. Són indicadors sobre això:

Freqüència dús dels canals corporatius (Intranet, etc.) Assistència a reunions; Participació en enquestes...

Una frase que utilitzo molt en les meves formacions sobre gestió és: El que no es mesura no s'arregla, allò que no s'arregla es deteriora i el que es deteriora augmenta els costos. No són meves les frases, però em guien des de fa molts anys.

Medi Ambient o Entorn i la multicausalitat

Pel que fa a l'entorn, aquest paper té un paper crucial en la comunicació corporativa. Podem analitzar el context des de la perspectiva de la cultura empresarial, que pot afavorir la transferència d‟informació i la transparència, en contraposició a cultures que fomenten justament tot allò oposat.

També, en l’entorn, cal tenir en compte aspectes relacionats amb dissenys i estructures físiques que no faciliten la concentració i que impacten en la manca de privadesa per a determinades converses. Sense parlar de la contaminació acústica que genera el soroll constant, la qual, lògicament, no és gratuïta i afecta la nostra capacitat d’atenció. Si es comparteixen espais, és una cosa que comporta molts avantatges, però han de coexistir espais alternatius en els quals es puguin dur a terme tasques o converses que requereixen més focalització.

Poden, per descomptat, existir altres causes a l'entorn que influeixen en una comunicació efectiva:

La sobrecàrrega de treball i la realitat de la multitasca o multitasking, una cosa que enfrontem avui al nostre dia a dia. El nostre cervell no està dissenyat per gestionar tantes demandes simultàniament i respon de la millor manera que sap o pot.

Hem arribat a normalitzar el treball amb múltiples pestanyes obertes a l'escriptori del nostre ordinador, utilitzant diferents plataformes, tenir oberts xats, teams, correus…i estar realitzant diverses tasques alhora. No ens enganyem, però, el resultat d'aquesta pràctica no és de qualitat. Això provoca errors, oblits, la lectura incompleta de missatges i l'enviament de comunicacions que són inacabades, poc reflexionades i fins i tot inadequades tant en contingut com en forma.

L'arribada constant de notificacions, correus electrònics, missatges instantanis, àudios i videotrucades afecta la nostra capacitat de concentració i la qualitat dels missatges i tasques associades. La sobrecàrrega d'informació, o “infoxicació”, ens satura generant una autèntica fatiga que hem arribat a normalitzar.

La societat del multiestímul i de la immediatesa

Si a tot allò comentat anteriorment li afegim la necessitat de recerca constant de gratificació instantània —com revisar notificacions i esperar respostes ràpides—té com a resultat una comunicació fragmentada, i una dispersió de la nostra atenció que afecta no només la comunicació sinó fins i tot la nostra salut.

Anàlisi de Causes Màquines i Equips

Aquesta anàlisi s'enfocarà a les diferents causes que poden estar relacionades amb l'eficiència de les màquines i els equips vinculats a la comunicació a les empreses. En aquest context, la tecnologia hi juga un paper crucial. Considerem factors com:

Errors i fallades tècniques; Desactualització de plataformes; Saturació de canals (“menys és més”);

Els diferents elements analitzats formen part de la comunicació interna a les empreses i és essencial comprendre els reptes i les oportunitats de millora en cada organització i el seu context.

Les paraules informació i comunicació sovint s'utilitzen com a sinònims, però signifiquen coses diferents. Informar és donar, comunicació és entendre's (Harris, 2006.)

En un entorn professional complex i dinàmic, el veritable acte de comunicar no està limitat a transmetre informació, sinó a construir ponts, diàlegs estratègics, crear confiança, motivació, sentiment i compromís.