Canales mal utilizados y mensajes mal comprendidos: Riesgos de una Comunicación Interna Deficiente

Un análisis multicausal general de la comunicación interna en las empresas

Sí, lo admito: también he enviado información duplicada en alguna ocasión; he leído un correo de manera superficial, “en diagonal”;  y si,  también he preguntado algo que ya había sido enviado por escrito. El que esté libre de culpa que arroje la primera piedra... Usted también, ¿cierto?

Muy probablemente, el mal uso o uso inadecuado de los canales de comunicación con los que una empresa cuenta para interaccionar obedece a más de un factor. Las personas que leen algunos de mis artículos, saben que nombro con frecuencia y admiración a Kaoru Ishikawa, ingeniero especializado en gestión y profesor, que afirmaba que un efecto o problema viene ocasionado por más de una causa.

Ishikawa creó el diagrama causa-efecto o también denominado de las 6M o diagrama en espina de pez.

Ishikawa afirmaba que existen siempre 6 causas primarias y las clasificó en: factor humano o mano de obra; materia prima; método o proceso; medidas; medio ambiente o entorno y máquinas o equipos.

Analicemos cada una con respecto al uso inadecuado de los canales de comunicación de los que disponemos las personas para interaccionar. Voy a centrarme en el entorno laboral, aunque esto sería extensivo a cualquier tipo de grupos y subgrupos: pareja, amigos, familia y otros subgrupos varios. ¿Cuántos malos entendidos se han producido por un redactado o canal inadecuado, verdad?

Examinemos las seis causas fundamentales de Kaoru Ishikawa en relación al uso de canales de comunicación corporativa, de modo que el mapa de causas nos conduzca a un mapa de posibles soluciones.

Análisis Multicausal desde el Factor Humano

Si iniciamos el análisis multicausal enfocándonos en el factor humano, es posible que no todas las personas en el entorno laboral posean la habilidad comunicativa necesaria para la comunicación escrita. En los cursos sobre comunicación, se dedica un tiempo considerable a la comunicación verbal y no verbal, mientras que a menudo se invierte menos o nada en el uso de la comunicación escrita.

Lo que expresas por escrito refleja y proyecta la imagen de tu empresa, pero, sobre todo, habla de ti como profesional. La carencia de una formación adecuada puede resultar en el envío de información sin tomar en consideración elementos fundamentales: Destinatarios correctos, uso inapropiado de los canales de comunicación, contenido no estructurado...

Ejemplos prácticos en los que todos podemos sentirnos reflejados en algún momento: correos electrónicos tratados como si fueran un chat; uso masivo del correo electrónico en cuanto al número de destinatarios... podrían ser algunos casos. El uso inadecuado conlleva, a menudo, a la duplicidad de acciones —en este caso, comunicativas—: 'te lo cuento por chat, por teléfono, por correo...'. Sin mencionar los encadenados de mensajes, en los que ya no se recuerda claramente el tema original o, lo que es más grave, se entra en discusiones que podrían resolverse de manera más elegante y profesional mediante una llamada telefónica o un breve encuentro.

Comunicación de empresa no se traduce en cientos de correos en copia a otros cientos de interlocutores.

Un saludo especial para los 'no-leedores' profesionales de mensajes: ¡esos que dicen leer en diagonal y luego piden la misma información, informe o tarea una y otra vez!

Malas prácticas todas ellas que generan un mar de tareas extras para quien envía el mensaje, que termina rehaciendo, reinformando y reenviando... ¿Te suena familiar? ¿Has sido víctima o verdugo en alguna ocasión? ¡Bienvenido al club!

Análisis multicausal Materia Prima: reflexionando sobre el mensaje como tal

En este caso, consideraremos el propio mensaje como la base fundamental. Los mensajes mal redactados, con información poco clara o ambigua, así como la ausencia de datos relevantes o esenciales, pueden resultar problemáticos. También lo es la falta de segmentación en el mensaje: enviar el mismo contenido a todos puede ser contraproducente. Además, el estilo y la forma influyen drásticamente en la percepción del contenido: el uso de mayúsculas, negritas, exclamaciones, acrónimos que no todos los destinatarios conocen, e incluso el empleo de otros idiomas. Sin mencionar el envío de mensajes en momentos de tensión o de cansancio extremo.

Una de las muchas lecciones valiosas que aprendí de uno de mis jefes, con quien tuve el privilegio de trabajar durante muchos años, el Dr. Armand Arilla, es el arte de escribir con elegancia y respeto. Te agradezco sinceramente, maestro, por compartir no solo tus conocimientos técnicos, sino también por ser un referente en la forma de escribir con integridad, respeto y liderazgo, sin perder agilidad en la operativa ni dejar tu excelente visión estratégica.

Análisis Multicausal desde la causa “método o proceso”

En este contexto, nos adentramos directamente en el procedimiento comunicativo, que debería concretarse en el documento fundamental: “el plan de comunicación interno”. A lo largo de mi experiencia profesional, he creado varios planes de comunicación, y es esencial que este documento sea conocido y compartido con toda la organización. Su propósito es establecer reglas y unificar criterios de actuación: mensajes, targets, canales, acciones comunicativas. Importante describir qué se considera un canal de comunicación oficial en cada empresa y las normas de uso correspondientes.

Un plan de comunicación, puede hacerse extensivo a colaboraciones puntuales, simplemente se trata de establecer de forma explicita las normas de comunicación para ganar en eficiencia, calidad y para evitar malos entendidos, incertidumbres y duplicidad de tareas.

Es preciso establecer un protocolo de comunicación efectivo, claro y específico sobre qué tipo de información se envía por cada canal, así como identificar a los interlocutores correctos, targets o públicos objetivo -como queramos llamarlos.

Una empresa es un micromundo que necesita normas de convivencia, especialmente en lo relacionado con la comunicación que es la principal herramienta en las organizaciones para establecer relaciones saludables y garantizar el cumplimiento de los procesos.

Diseñar e implementar un manual de comunicación irá de la mano de considerar la formación y capacitación en habilidades comunicativas, también en comunicación escrita. Aspectos importantes que pueden parecer muy básicos pero con la invasión de la mensajería instantánea se han ido deteriorando cada vez más.

Clave tener en cuenta el contenido para asegurar que es el relevante así como la extensión (recordemos que muchos leemos una cantidad nada despreciable de correos en móviles y tablets.)

No sólo se trata de mejorar la calidad de los mensajes y de asegurar una correcta transferencia de información necesaria para poder ejecutar el trabajo, sino para fomentar ambientes basados en la profesionalidad y el respeto. Bajo mi humilde percepción, es algo que se está perdiendo y sería muy interesante recuperar.

Dentro de la causa método: mención especial a la desconexión digital

Dentro del proceso de comunicación corporativa, es fundamental establecer normas y políticas internas que tengan en cuenta la desconexión digital.

Determinar límites de disponibilidad laboral que favorezcan la desconexión, la conciliación y el necesario descanso. Se considera un fallo de método la ausencia de regulación formal que no tenga en cuenta la citada desconexión digital.

Lamento por aquellos que se excusan diciendo: “Hay una opción de no leer, yo lo envío y ya está.” Mencionar que en la actualidad los envíos pueden programarse y que muchas plataformas ofrecen la opción de “modo descanso”. Considerar al otro, refleja tu elegancia, educación y profesionalidad. No olvidemos que la comunicación es mucho más que hablar o escribir. También se leen nuestras conductas.

Por lo tanto, los envíos de correos o mensajería instantánea a horas inadecuadas, también habla de ti, también comunica.

Multicausalidad y factor medidas

En cuanto a la causa “Medidas”, Ishikawa la relaciona con la monitorización constante, la evaluación y el seguimiento del proceso. En este contexto, se trataría de entender las métricas de efectividad de la comunicación interna; en otras palabras, por ejemplo, conocer el uso de los canales corporativos. Son indicadores al respecto:

Frecuencia de uso de los canales corporativos (Intranet, etc.) Asistencia a reuniones; Participación en encuestas...

Una frase que utilizo mucho en mis formaciones sobre gestión es: Lo que no se mide no se arregla, lo que no se arregla se deteriora y lo que se deteriora aumenta los costes. No son mías las frases, pero me guían desde hace muchos años.

Medio Ambiente o Entorno y la multicausalidad

En cuanto al entorno, este tiene un papel crucial en la comunicación corporativa. Podemos analizar el contexto desde la perspectiva de la cultura empresarial, que puede favorecer la transferencia de información y la transparencia, en contraposición a culturas que fomentan justamente todo lo opuesto.

También en entorno cabe tener en cuenta aspectos relacionados con diseños y estructuras físicas que no facilitan la concentración, tienen impacto en la falta de privacidad para determinadas conversaciones, por no hablar de la contaminación acústica que genera el ruido constante, lógicamente no es gratis y afectan a nuestra capacidad de atención, si se comparten espacios, es algo que conlleva muchas ventajas, pero deben coexistir espacios alternativos en los que se pueda llevar a cabo tareas o conversaciones que requieran mayor focalización.

Pueden, por supuesto, existir otras causas en el entorno que influyen en una comunicación efectiva:

La sobrecarga de trabajo y la realidad de la multitarea o multitasking algo que enfrentamos hoy en nuestro día a día. Nuestro cerebro no está diseñado para manejar tantas demandas simultáneamente y responde de la mejor manera que sabe o puede.

Hemos llegado a normalizar el trabajo con múltiples pestañas abiertas en el escritorio de nuestro ordenador,  utilizando diferentes plataformas, tener abiertos chats, teams, correos…y estar realizando varias tareas a la vez. Sin embargo, no nos engañemos, el resultado de esta práctica no es de calidad. Esto provoca errores, olvidos, la lectura incompleta de mensajes y el envío de comunicaciones que son inacabadas, poco reflexionadas e incluso inadecuadas tanto en contenido como en forma.

La llegada constante de notificaciones, correos electrónicos, mensajes instantáneos, audios y videollamadas afecta nuestra capacidad de concentración y la calidad de los mensajes y tareas asociadas. La sobrecarga de información, o “infoxicación”, nos satura, generando una auténtica fatiga que hemos llegado a normalizar.

La sociedad del multiestímulo y de la inmediatez

Si a todo lo comentado anteriormente le añadimos la necesidad de búsqueda constante de gratificación instantánea -como revisar notificaciones y esperar respuestas rápidas-tiene como resultado una comunicación fragmentada, y una dispersión de nuestra atención que afecta no sólo a la comunicación si no incluso a nuestra salud.

Análisis de Causas Máquinas y Equipos

Este análisis se enfocará a las diferentes causas que pueden estar relacionadas con la eficiencia de las máquinas y equipos vinculados a la comunicación en las empresas.

En este contexto, la tecnología juega un papel crucial. Consideremos factores como:

Errores y fallos técnicos; Desactualización de plataformas; Saturación de canales (“menos es más”); Falta de capacitación en el uso de ciertos canales (esta última podría incluirse también en la causa factor humano.)

Los diferentes elementos analizados forman parte de la comunicación interna en las empresas y es esencial comprender los retos y las oportunidades de mejora en cada organización y su contexto.

Las palabras información y comunicación a menudo se utilizan como sinónimos, pero significan cosas diferentes. Informar es dar, comunicación es entenderse (Harris, 2006.)

En un entorno profesional complejo y dinámico, el verdadero acto de comunicar no está limitado a transmitir información, sino a construir puentes, diálogos estratégicos, a crear confianza, motivación, sentimiento y compromiso.